INTRODUÇÃO

Assumir um cargo de gerência é um grande passo na carreira de qualquer um. Significa que você precisará demonstrar na prática uma série de qualidades que a empresa espera. Felizmente, somente o fato de ter recebido o cargo de gerente já indica que todos acreditam em sua capacidade.

Então, é hora de trazer à tona o excelente gerente de loja que existe dentro de você. Mas como? Bem, um gerente de lojas precisa se preocupar com seis atividades básicas. Em todas elas, o seu desempenho vai se refletir no sucesso do estabelecimento como um todo. É claro que existem muito mais coisas que você pode fazer, sendo um gerente. Mas consiga bons resultados nestas seis atividades e podemos garantir que você será considerado um excelente gerente.

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PERFORMANCE

A performance da loja é, na verdade, é bem ampla e pode ser avaliada de diversas maneiras. Por exemplo, através do volume de vendas, da rentabilidade, da satisfação dos clientes, da satisfação dos funcionários e até mesmo da limpeza do ambiente. Portanto, o primeiro passo que você deve tomar como gerente de lojas é determinar quais serão os parâmetros de avaliação de performance. É bem possível que o seu supervisor já tenha alguns parâmetros próprios definidos, mas nada impede que você estipule outros.

Quando estes parâmetros estiverem estabelecidos, você também precisará pensar em como eles serão avaliados. Por exemplo, se você quiser monitorar a satisfação dos clientes, pode fazer uma pesquisa de opinião simples durante o atendimento. Agora que tanto os parâmetros quanto os métodos de avaliação estão no lugar, é hora de comunicar estas determinações à equipe de trabalho. A performance da loja só irá melhorar se todos souberem que você está acompanhando e observando.

E “todos” significa, realmente, todos: vendedores, caixas, estoquistas, auxiliares e equipe de limpeza. Todos devem também estar cientes da importância de melhorar a performance da loja. Explique a eles os impactos positivos que isso terá para toda a equipe; essa é uma maneira de mantê-los motivados. Porém, não faça promessas vazias, pois o resultado disso é perda de credibilidade e apoio.

O acompanhamento da performance deve ser realizado de uma maneira consistente e constante. Uma vez que esse processo comece, ele nunca acaba. E os resultados da sua análise precisam ser convertidos em ações concretas para corrigir problemas e melhorar ainda mais o desempenho. Desta maneira, você estabelece na loja um “ciclo virtuoso” de melhoria constante.

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VENDA MÉDIA

O ticket médio de vendas é o valor que um cliente, sela ele qual for, costuma comprar em uma certa loja. E seu papel, como um excelente gerente de loja, é claro: elevar o ticket médio de vendas. Ou seja, você precisa fazer com que o cliente entre para comprar uma maçã e saia com uma nova televisão. Para garantir que seu cliente esteja aproveitando ao máximo o potencial de compras, também existe uma preocupação com aspectos básicos do atendimento.

O seu serviço é agradável, gentil e educado? A loja é organizada, de maneira que o consumidor encontre facilmente o que precisa? Você oferece variedade o suficiente de produtos? Nós vamos falar um pouco mais sobre estes outros aspectos nos próximos itens. Mas lembre-se: para aumentar o ticket médio de vendas, não basta mudar aspectos superficiais. É preciso, em primeiro lugar, ter uma estrutura forte.

Quando todos os aspectos básicos estiverem organizados, é hora de pensar em outras estratégias para elevar o ticket médio de vendas. Nesta tarefa, o sucesso dependerá de duas coisas: inovação e sutileza. Nenhum cliente deseja se sentir “obrigado” a comprar nada. Em vez disso, eles precisam ser incentivados – ou seja, é preciso criar dentro deles um desejo ou necessidade. Se um cliente vai à sua loja para comprar carvão, você pode colocar lembretes do tipo “já comprou o sal para seu churrasco de domingo?”.

Esse lembrete nem sequer precisa ser explícito; ele pode acontecer através da disposição dos produtos, por exemplo, colocando o carvão e o sal de churrasco em prateleiras próximas. Outras maneiras conhecidas de aumentar o ticket médio são através da implantação de programas de fidelidade ou criando promoções de venda em que a compra de outro produto resulta em um desconto.

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INVENTÁRIO

É uma prática utilizada por meio da identificação, classificação e contagem dos produtos armazenados com o objetivo de conferir se essas informações estão de acordo com a realidade do que foi dado como entrada e saída de mercadorias.

Uma loja só pode funcionar de maneira adequada se o controle de inventário é eficiente. Ele vai permitir que você saiba quanto estoque há disponível de qualquer produto na loja, a qualquer momento. Assim, você poderá realizar uma gestão de compras mais eficiente. A maneira ideal de controlar o inventário é fazendo uma análise integrada das quantidades disponíveis e das previsões de vendas.

Por exemplo: vamos supor que você tenha em estoque 1500 unidades de um determinado sabonete, segundo o seu inventário. Porém, você sabe que, em média, são vendidas 50 unidades por dia. E, após comprar mais sabonetes com seu fornecedor, o prazo de entrega é de sete dias.

Baseado nessas informações, é possível prever que seu estoque atual vai durar mais 30 dias; portanto, no máximo em 23 dias será preciso fazer uma nova compra de sabonetes. Esse tipo de análise extremamente precisa e organizada só é possível quando o inventário é controlado em uma base regular. É preciso atualizar as informações sobre o estoque de produtos todos os dias. Felizmente, hoje em dia os gerentes de loja podem contar com a ajuda da tecnologia. Os sistemas integrados de gestão permitem fazer a atualização das quantidades em tempo real.

Na mesma hora e, que uma venda ou compra é efetuada, o controle de inventário é atualizado. Existem diversas opções de sistemas integrados de gestão para lojas e você precisa pesquisar bastante antes de adotar um. Após escolher o ideal para a sua, também é necessário treinar a equipe para utilizá-lo. Todo esse processo de escolha, implementação e treinamento pode levar alguns meses. Porém, com o sistema no lugar, ficará muito mais fácil ampliar as atividades da loja, pois todo o trabalho será informatizado.

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TIME DE VENDAS

Apesar de todos os setores de uma empresa serem igualmente importantes, há algo especial sobre o time de vendas. Ele sé, afinal, a última fronteira entre a loja e o cliente. São os vendedores que representam sua loja, como um cartão de visitas. E são eles que garantem o retorno do cliente satisfeito. Por isso, a liderança do time de vendas é uma das mais importantes e delicadas missões de um excelente gerente de lojas. Fazendo uma generalização, podemos dizer que essa liderança envolve três aspectos essenciais: sentimento de união, apoio e motivação.

Quando falamos em sentimento de união, estamos falando da importância de criar um ambiente em que todos caminhem juntos em direção a um mesmo objetivo. E isso inclui, é claro, o próprio gerente de loja. É necessário que o time de vendas confie em você como gerente, “compre” seu sonho e seus projetos. Sempre que necessário, você também deve colocar a mão na massa junto com eles; assim, irá demonstrar que vai assumir responsabilidades junto com a equipe.

Acredite, basta um único funcionário que não confia na empresa ou na sua capacidade como gerente e logo você terá uma equipe inteira que passa mais tempo questionando do que trabalhando. Já o apoio é algo mais palpável. Significa oferecer aos vendedores as ferramentas que eles precisam para exercer bem seu trabalho. E isso vai desde treinamentos de vendas ou treinamentos sobre os produtos até condições mais básicas, como manter os computadores e caixas da loja funcionando ou organizar os produtos nos lugares corretos. Sem essas ferramentas e boas condições de trabalho, mesmo um vendedor de grande potencial terá problemas em realizar as vendas.

Por fim, a motivação é o trabalho mais difícil que um gerente de loja pode ter em suas mãos. Principalmente porque, na verdade, a motivação em si não depende de você. Uma pessoa que não quer trabalhar vai continuar não querendo trabalhar, mesmo que você faça todo o possível para mudar isso. A motivação é algo interno. Ela é como uma semente: não pode nascer se não estiver lá, para começar; mas somente com o ambiente propício poderá germinar. Assim, seu papel como um excelente gerente de lojas é manter um ambiente adequado para que a motivação – que já existe – cresça e dê resultados.

A maneira mais tradicional de cultivar a motivação de uma equipe de vendas é através de prêmios e bonificações. Porém, essa não é a única maneira; um bom plano de carreira, desafios diários, reconhecimento e até mesmo um ambiente de trabalho alegre são essenciais para manter o time de vendas motivado. Antes de encerrar esse item sobre liderança do time de vendas, ainda tem uma coisa que precisa ser dita. O líder não é um chefe; ele não manda, e sim “convence”. Ele não envia, mas guia a equipe até onde deve chegar. E o mais importante de tudo: ele não fala apenas, mas também escuta muito – e atentamente. Afinal, sua melhor fonte de informação sobre os clientes será justamente quem fica mais próximo a eles: os vendedores.

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ATENDIMENTO

O atendimento é aquele produto que todo cliente compra – mesmo quando sai da loja de mãos vazias. E o atendimento vai definir se ele voltará ou não. Por exemplo, um cliente pode comprar uma televisão de tela plana em qualquer lugar, pois os preços serão muito parecidos. Portanto, ele vai escolher comprar na loja onde o próprio gerente vem conversar com ele, demonstra simpatia e procura responder a todas as suas dúvidas. Isso não significa, é claro, que você vá sair pessoalmente para atender cada cliente que chegar na loja. Isso seria inviável, afinal!

Porém, isso reforça o que falamos anteriormente. É preciso que todos os vendedores estejam trabalhando juntos, para oferecer o melhor atendimento a qualquer um que entre pela porta. Ao mesmo tempo, o atendimento não depende apenas do time de vendas. Os caixas, os empacotadores, os repositores, a equipe de limpeza...

Qualquer um que trabalhe na loja tem contato, direto ou indireto, com os clientes. E por isso, educação, respeito e simpatia (além da busca contínua pela excelência) precisam ser valores cultivados por todos na loja. Uma maneira interessante e motivadora de garantir isso é mantendo um mural de “funcionário do mês” baseado apenas no atendimento. Qualquer um que contribua para elevar a qualidade de atendimento na loja poderá ser indicado para este mural e o melhor funcionário do ano recebe uma homenagem – e quem sabe, até mesmo um prêmio.

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ESTOQUE

O gerenciamento de estoque tem muito a ver com o que vimos no terceiro capítulo. Porém, vamos levar o assunto um pouco mais a fundo agora. Como você gerencia seu estoque atualmente? Como você define quais itens valem a pena manter em seu estoque e quais deveriam ser “aposentados”? O gerenciamento de estoque envolve uma capacidade de determinar quais produtos a loja deveria vender, a fim de alcançar o máximo de lucro. Ou seja, é preciso ter boas noções de mercado: novidades e lançamentos, tendências, mudanças na demanda dos clientes, etc.

Por exemplo: recentemente, a demanda por alimentos congelados aumentou muito devido ao ritmo de vida dos casais mais jovens. Se a sua loja não tiver esse tipo de produto, você vai perder clientes. Ao mesmo tempo, estes mesmos jovens estão em busca de qualidade de vida; por isso, produtos fitness – como alimentos livres de glúten ou lactose – também deveriam estar disponíveis na sua loja.

Para saber exatamente quais itens deveriam existir em seu estoque, a maioria das lojas faz pesquisas escritas aquelas do tipo “não encontrou algum produto? Conte para nós”. Você também pode observar quais produtos as lojas da competição estão oferecendo. E, claro, a internet será sua amiga. Pesquise em sites e blogs quais produtos estão em alta no momento, no segmento da sua loja. Além de procurar por novos produtos para incorporar ao seu estoque, o excelente gerente de lojas também fica atento a produtos cuja demanda está diminuindo. Não espere o produto ficar encalhado e se tornar um prejuízo.

Se o produto já não está trazendo lucro significativo, pois o volume de vendas está diminuindo, é hora de considerar a possibilidade de retirá-lo das prateleiras (e do estoque). Com essas medidas, além de otimizar as vendas, você também coloca a loja em um grupo seleto de empresas que são consideradas visionárias. Muitas lojas já fecharam simplesmente por não conseguir acompanhar as mudanças no mercado. Elas demoraram para atualizar seus estoques e não ofereceram o que os consumidores realmente buscavam. Mantenha um gerenciamento de estoque progressivo e você conseguirá evitar que sua loja passe por este problema.

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EM FIM!

Ser um excelente gerente de lojas não é uma tarefa fácil. É como se você tivesse que ter diversos pares de olhos, mãos e ouvidos. Existem diversos lugares, tarefas e pessoas que precisam da sua atenção. Nenhum deles é menos importante; porém, você terá que criar prioridades – afinal, ainda não é possível estar em dois lugares ao mesmo tempo. Felizmente, você não precisa fazer tudo sozinho.

Mesmo sendo o gerente da loja, você ainda pode contar com sua equipe. Aliás, esse é justamente o momento em que você mais deve contar com sua equipe. Aprenda a delegar tarefas a outras pessoas. É claro que, para delegar corretamente as tarefas, você deve conhecer bem as pessoas: quem lida bem com a pressão, quem sabe cumprir prazos e quem assume responsabilidades. É por isso que um gerente é um líder.

Ele reúne um grupo de pessoas, observa seu comportamento, ajuda estas pessoas a se tornarem profissionais melhores, dá tarefas a cada uma e permite que elas cresçam – para, quem sabe, também se tornarem gerentes no futuro. Enquanto isso, você também está aprendendo e crescendo como gerente.

Neste cargo, você fará outras coisas. Seu trabalho não será tão “ativo”, já que seu foco será monitorar, analisar e planejar. Porém, em certos momentos você também vai julgar necessário arregaçar as mãos junto com sua equipe – os melhores gerentes fazem isso, reforçando o sentimento de união e confiança no ambiente de trabalho. Enquanto isso, você também está aprendendo e crescendo como gerente. Neste cargo, você fará outras coisas. Seu trabalho não será tão “ativo”, já que seu foco será monitorar, analisar e planejar.

Porém, em certos momentos você também vai julgar necessário arregaçar as mãos junto com sua equipe – os melhores gerentes fazem isso, reforçando o sentimento de união e confiança no ambiente de trabalho. E então, quando você tiver se tornado um gerente de loja realizado – ou seja, com resultados reais que ajudaram a loja a alcançar o sucesso -, será a hora de dar mais um passo. Talvez esse passo seja até mesmo na direção de abrir sua própria loja, utilizando todo o conhecimento acumulado com seu trabalho.

Nossa conclusão? Não encare o seu cargo de gerência como a linha de chegada da sua carreira. Em vez disso, pense nele como um degrau que vai levá-lo a uma nova pista de corrida – com ainda mais desafios e um prêmio ainda melhor no final.

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